Sociale media policy – blogserie op ikki.be

by Chris - No Comments

Samen met Lodi Planting van IKKI.be, schrijf ik een aantal artikelen over sociale media. Dit is het tweede artikel, geschreven door Chris.

social media policyU begrijpt ondertussen hoe belangrijk sociale media is. Laten we nu eens nadenken hoe we sociale media best gebruiken. Wat kan, wat kan niet, wat is aan te raden, wat niet…

Op sociale media geldt ook de algemene regel: “Iedereen leest mee”.

Wij willen een gesprek aangaan met onze gebruikers. Daarin mag alles aan bod komen, en we eisen geen volledige controle. Dat zou leiden tot eenrichtingsverkeer. Wij willen zoveel-mogelijke-richtingsverkeer. We kunnen enorm veel leren van iedereen die deelneemt aan ons gesprek.

De drie sleutelbegrippen van sociale media zijn:

– eerlijk
– onmiddellijk
– persoonlijk

Luisteren, Antwoorden, Oplossen, Aanpassen

Luisteren doet u eerst en vooral door op zoek te gaan naar de plaatsen waar iets te horen valt. Elk artikel, elke tweet, elke vermelding moet door ons “gehoord” worden.

Als u luistert moet u ook Antwoorden. Dit is een reactie die eerst en vooral bedoeld is om te laten blijken dat we luisteren. De gebruiker wil gehoord worden. Wij moeten bewijzen dat dit zo is. Maar we moeten niet op alles reageren en een antwoord kan veel verschillende vormen aannemen.

Van informatie verschaffen als antwoord op een vraag, tot een smiley bij een leuke tweet, elke vorm van waarneembare reactie is een antwoord. Soms hoeven we helemaal niet te antwoorden, alles hangt af van de meerwaarde die dit biedt.

Als er een probleem is, dan moet dat probleem opgelost worden. Het is niet echt belangrijk wiens “schuld” het is, zelfs niet of het probleem iets is waar wij enige invloed op hebben. Het enige wat telt, is de oplossing. Zodra we weten dat een klant een probleem heeft (luisteren) gaan we op zoek naar een oplossing en ondertussen geven we de klant al een antwoord zodat hij weet dat we zijn probleem belangrijk vinden.

Aanpassen gaat nog iets verder. Dit gaat niet over problemen van één klant in een specifieke situatie, dit gaat om een structureel probleem. Zodra we dit ontdekken, moeten we intern bekijken hoe we ons aanbod of onze aanpak gaan veranderen. Nietsdoen is geen optie. Dit vereist bijna altijd een escalatie.

Bij het gebruik van sociale media moeten we altijd beseffen dat heel de wereld meeleest. Dat kan in ons voordeel spelen, zoals bij het verspreiden van een tutorial. Maar het kan ook in ons nadeel spelen als we even een steek laten vallen. Alles is publiek, we antwoorden dus niet enkel aan die éne klant.

Spreek op sociale media met één stem maar de gebruiker mag zeker weten dat er echte mensen achter de account schuilgaan. Wees menselijk. Wees authentiek.

Start

Sociale media is er niet enkel om te reageren. Het is belangrijk om regelmatig zelf het gesprek in gang te zetten. Hierbij geldt de gouden regel: hoe interactiever, hoe beter. Een trigger is iets wat mensen aanzet om iets te doen. Misschien een retweet, een antwoord op een vraag, het invullen van een poll… Zorg er wel voor dat dit makkelijk is, en zonder addertjes onder het gras. Als mensen een antwoord kunnen geven op twitter of facebook zal u veel meer reacties krijgen dan indien ze moeten mailen.

Hoe vindt u sites die over u praten?
Bekijk in Google Analytics de verkeersbronnen voor de websites. Zo ziet u welke websites mensen naar de site brachten. Vlooi dit uit tot u de forums, blogs en reviewsites vindt.

Een tweede manier om ze te vinden zijn Google news alerts. Abonneer u daar op uw bedrijfsnaam, uw merknaam, de naam van het product, etc.

Ook links die ons worden gemeld via facebook en twitter zijn zeer interessant.

Breng de site dan een bezoekje en ga op zoek naar de vermelding.

Forums

Forums zijn heel belangrijke bronnen van informatie en interactie.

Zorg dat u altijd de regels van het forum respecteert! Neem de tijd om te begrijpen hoe men zich op dit forum gedraagt. We willen de conversatie niet leiden, elk bericht dat we zelf plaatsen, moet een echte meerwaarde hebben. Wees ook ondubbelzinnig over uw identiteit.

Zaken die niet kunnen op een forum:
– scherp reageren op kritiek
– fouten belachelijk maken
– uzelf lof toezwaaien onder valse of persoonlijke namen
– Iets negatiefs zeggen over concurrenten

Stel ook altijd de vraag of u op dit bericht moét reageren. Wees begrijpend, vriendelijk, bescheiden en positief, zeker als u antwoordt op kritiek. Als iemand kritiek heeft en deze is onterecht, dan is het onze schuld dat deze persoon ons fout begrepen heeft.

Sla deze forums op in een lijstje en bezoek ze regelmatig.

Blogs

Blogs vindt u op dezelfde manier als forums. Google analytics, google news, twitter…

Voor een blogger is het krijgen van een comment altijd aangenaam, het schept goodwill. Maar een comment nalaten dat geen meerwaarde biedt, is pure graffiti. Het commentaar moet meerwaarde hebben voor de hele community.

Als de blog gemeld wordt via twitter, aarzel niet om de blogpost te retweeten. Maar lees hem eerst voor u dat doet! En bedenk dat het gaat om het retweeten van iemand anders, niet om het zelf schrijven van een tweet puur om te laten weten dat er een blogpost over ons geschreven werd. Dit komt over als zelf-promotie. Het kan dus énkel als het echt een meerwaarde biedt.

Reviewsites

Dit is echt glad ijs. Zelfs een vriendelijk commentaar hier kan aanzien worden als een poging om de resultaten te beïnvloeden. Contacteer de webmaster via e-mail als u denkt dat er een fout staat of iets onvolledig is, maar reageer niet op negatieve opinie.

Als de review meerwaarde heeft en gemeld werd via twitter, mag u dat zeker retweeten.

Sociale media

Twitter

Twitter is zowat het belangrijkste medium voor sociale media omdat het ook het snelste medium is. Real time is het sleutelwoord.

Indien we een negatief antwoord geven moeten we altijd: ofwel uitleggen waarom dit zo is, ofwel een alternatief bieden, ofwel pro-actief de gebruiker contacteren met meer informatie. We zeggen nooit zomaar “nee”. Ideaal is een gebruiker die achteraf positief over ons is, ondanks ons negatief antwoord. Genre: Spijtig dat x maar de service is wel top!

Als we antwoorden op een negatieve tweet is het belangrijk dat we die negativiteit even van ons afzetten. We reageren op een persoon die voor ons belangrijk is, niet enkel op de boodschap. Zo kunnen we een conversatie die negatief begonnen is, toch nog rechttrekken. Voorbeeld: gebruiker zegt “Y sucks”. Wij antwoorden: “Oei, zijn er problemen?” Reageer nooit agressief.

We mogen nooit zelf afstand scheppen tussen ons en de gebruiker. De gebruiker bepaalt hoe hij met ons omgaat, wij hebben er alle voordeel bij om dit zo direct mogelijk te doen. Zo is het eenvoudiger de gebruiker in een conversatie binnen te trekken. Een uitzondering hierop is een gebruiker die ons zelf op een heel beleefde manier aanspreekt, de gebruiker kiest hoe hij ons contacteert.

Retweets mogen als het interessant is voor de community en een opsteker voor de oorspronkelijke tweeter. Vooral dat laatste telt. Het veroorzaakt goodwill bij die gebruiker. Zeker als het wat onverwacht is, zoals iemand die een schitterend project heeft en steun zoekt. (nieuwe website om hondjes in asiel nieuw huis te bezorgen, student die thesis maakt over sociale media…)

Persoonlijke informatie wordt zoveel mogelijk beperkt tot direct messages. Maar het oplossen van het probleem moet publiek, andere gebruikers moeten zien dat een probleem beantwoord wordt. Gebruikers zijn empathisch, problemen van anderen interesseren hen, vooral omdat online empathie hen tot niets dwingt.

Het is héél belangrijk om af en toe na te gaan of iemands probleem al dan niet verholpen is, een dag later of zo. Dat komt ook enorm goed over bij de persoon zelf. En als het probleem nog niet verholpen is, vermijden we frustratie bij de gebruiker.

De gouden regel is: iemand met een probleem wil merken dat dit probleem ernstig wordt genomen. Hij wil dat naar hem wordt geluisterd, en het probleem minstens even belangrijk vindt.

De informatie die we op Twitter geven is publiek, dus geven we enkel publieke informatie. Alle informatie moet correct en concreet zijn. Als we op iets niet kunnen/mogen antwoorden, moeten we dat zeggen (in reply tot vraag). Indien vermoed wordt dat dit interessant is, geven we de klant pro-actief extra informatie. Flexibiliteit en snel inspelen op situaties zijn enorm belangrijk.

Gevoelige onderwerpen kunnen niet altijd beantwoord worden binnen een redelijke tijdsduur. Dan vragen we de gebruiker of we de conversatie via e-mail mogen verderzetten. Een alternatief is het vooraf afchecken van bepaalde tweets als antwoord op zaken die mogelijk komen.

Facebook

De interactie met klanten op de Facebook pagina verloopt iets anders dan op Twitter. Op Facebook wordt er veel meer per onderwerp gepraat. Mensen gaan reageren op andermans bericht, uiten een steunbetuiging via “like”. Dit zorgt dat het veel minder “realtime” is.

Dat maakt Facebook geschikter voor algemene aankondigingen en inzamelen van ideetjes over bestaande onderwerpen. De aandacht van de gebruiker wordt veel langer op één onderwerp gehouden. Facebook antwoorden zijn vaak iets minder creatief en spontaan. Maar het is heel efficiënt omdat gebruikers het gedrag van hun vrienden, vrienden van vrienden en verre kennissen beter kunnen zien.

Het standaard gebruik van Facebook is anders dan bij Twitter. Dit start vaak over de middag en in de vroege namiddag. (lunchpauze…) ‘s Avonds voor het eten en voor/na de favoriete programma’s is ook een populair moment. In het weekend geldt vooral de late namiddag en de avond. Deze tijdstippen vervallen natuurlijk bij een crisis. En de gouden regel is: test! Houd statistieken bij, probeer eens een ander tijdstip…

Antwoorden op Facebook moeten vooral concreet zijn. Het is technisch mogelijk om een heel epistel te schrijven, maar dit heeft geen zin. Beter is het om te linken naar een artikel met een tutorial, of om een standpunt kort toe te lichten, met een link naar een uitgebreid standpunt. Dit kan ook makkelijker gedeeld worden.

Er kunnen vaak heel veel comments verschijnen als antwoord op een bericht. Het is niet nodig om op al deze comments te antwoorden, aangezien het niet telkens gaat om unieke vragen. Anders dan op Twitter verwachten mensen dit ook niet. Antwoorden is interessant om iets te verduidelijken, op vragen te antwoorden en om mensen die het over iets specifieks hebben, te helpen.

Net zoals bij Twitter moet zo weinig mogelijk afstand bestaan. Vermijd overdreven beleefdheid, maar gebruik wél aansprekingen en affirmeer de gebruiker. De affirmatie van “u had gelijk”, “terechte opmerking”, “inderdaad” verhindert dat de gebruiker het antwoord als een terechtwijzing ziet.

Negatieve commentaren mogen niet zomaar neergesabeld worden, ook al heeft de gebruiker ongelijk. Het antwoord begint best met een uiting van begrip, een objectieve uitleg en uitnodiging om verdere opmerkingen te delen. Als een gebruiker iets verkeerd begrijpt, is dit voor ons een opportuniteit om onze communicatie te verduidelijken. “Jij hebt het verkeerd begrepen” is aanvallend en negatief. “Dat wil ik even verduidelijken” is niet aanvallend want het laat in het midden of het onze schuld was, of die van de klant. Dit is ook een vorm van het affirmeren van de gebruiker.

Indien iemand een bericht op onze wall plaatst, reageren we altijd. Vaak heeft een andere gebruiker al een antwoord gegeven, dit moeten we ofwel verduidelijken/aanvullen, ofwel beamen. Ook indien het gaat om iets ludieks! Dit maakt ons menselijker en dat is goed voor de community.

Indien artikelen door ons gedeeld worden op onze pagina, is het belangrijk om de gebruiker al in te lichten over onze gemoedstoestand. Dit kan door een smiley, een korte tekst… In sommige gevallen is het al heel duidelijk uit het artikel, dan is niets nodig.

Denk op lange termijn

Sociale media is een enorm krachtig instrument. Als u het op de juiste manier gebruikt, wordt het uiteindelijk een heel belangrijke bron van nieuwe klanten. Daarbovenop is het één van de beste manier om bestaande klanten tevreden te houden.

Als u het op korte termijn gebruikt, is het een gimmick, een campagne. Dat heeft zeker zijn waarde. Maar een lange termijn-aanpak biedt u nog veel meer meerwaarde. Zorg ervoor uw klanten zich geen andere aanpak kunnen voorstellen. Zo wordt uw sociale media-aanpak een argument om bij u klant te blijven en u enthousiast aan te raden.

Iedereen leest mee.