Reageren op onterechte kritiek via sociale media

by Chris - No Comments

Kritiek is één van de belangrijkste functies van sociale media. Het laat je toe om alles in perspectief te zien en de ongezouten mening van de klant te horen. Kritiek is waardevol en belangrijk. Dat weten we natuurlijk al lang. De grootste fout die de CM kan maken, is hard reageren op kritiek of die gewoonweg wissen.

Maar wat als je onterechte kritiek krijgt? Soms is de andere partij zelf in fout, begrijpt die iets verkeerd of verspreidt hij onbewust verkeerde informatie. De verleiding om de klant “op zijn plaats te zetten” wordt dan wel heel groot.

Doen we dat? Natuurlijk niet. Wat heeft het voor zin om een discussie uit te lokken en dan uiteindelijk ons gelijk te halen, maar ondertussen een slechte reputatie op te bouwen? Gelijk hebben, het debat winnen… dat is niet het punt waar sociale media om draait.

Een belangrijke basisregel in sociale media is: “Iedereen leest mee“. Je spreekt niet enkel tegen die bepaalde klant. Online mag je er altijd van uitgaan dat iedereen die het kan lezen, het ook zal lezen. Wat als iemand die het bedrijf niet kent een online gesprek tussen jou en de klant leest? De CM moet overkomen als begaan met de problemen van de klant, bezorgd en klaar om te helpen. Wat heeft het voor zin de klant terecht te wijzen? Dan is de klant ontevreden en komt het bedrijf online heel slecht over. Ontevreden klanten willen in de eerste plaats dat we ze ernstig nemen. Of ze gelijk hebben of niet is op dat punt minder belangrijk.

Wat doen we nu praktisch?

1. Geef informatie
Foute informatie kunnen we corrigeren zonder de klant aan te vallen. We hebben “extra informatie”, misschien is er een “misverstand”. Die extra informatie moet relevant zijn en vooral onze beweegredenen uitleggen. Aanvaard elk element van de kritiek dat klopt en leg ook uit waarom het zo is en wat je eraan gaat doen.

2. Betrek de klant in de oplossing van het misverstand
Vraag mensen gerust om tips en suggesties. Zo betrek je de mensen in een oplossing van het probleem. Niet alleen goed voor je reputatie maar ook voor het product zelf.
De discussie was: “product X is niet goed.” en is nu geëvolueerd naar: “hoe kunnen we samen product X beter maken?”.

3. Los het probleem zo transparant mogelijk op
In sommige gevallen is er ook echt een probleem. Vertel de klant (en iedereen die meeleest) wat je eraan gaat doen en waar ze terecht kunnen met vragen en opmerkingen. Dit is best een specifieke persoon. “Stuur het naar support” is minder goed dan “Stuur het naar support ter attentie van Chris” en “stuur het naar chris@voorbeeldbedrijf.be” is nog beter.

Neem ook even privé contact op met de klant. Of dat nu via Twitter DM, e-mail of een telefoongesprek is, het laat zien dat je de klant ernstig neemt en het wordt vaak veel makkelijker om het specifieke probleem van de klant op te lossen.

Mensen die niet betrokken zijn in de discussie, maar wel zelf meelezen, gaan vaak uit van het “David en Goliath-principe”. Ze trekken partij voor de underdog en dat is quasi altijd de klant. Daarom is het zo belangrijk dat we informatie geven en duidelijk openstaan voor kritiek. Als elke publieke interactie menselijk, begrijpend en redelijk is, komt het bedrijf zelfs bij een fout toch nog behoorlijk goed over.