Waarom je als community manager zélf moet kunnen problemen oplossen

by Chris - No Comments

Het is 11 uur ‘s avonds op een vrijdag. Een conversation manager ziet een tweet uitgestuurd door een ontevreden klant. De CM begrijpt het probleem en weet hoe het op te lossen. Maar hij mag zelf geen beslissing nemen en weet dat zelfs als hij dat wel kon, hij het niet zelf kan oplossen. De klant krijgt een empathische reply met e belofte dat het probleem maandag opgelost wordt. De CM hoopt dat hij dat ook echt voor elkaar krijgt. De klant wacht ontevreden af. </blockquote>

Eén van de belangrijkste manieren waarop bedrijven sociale media kunnen gebruiken, is als executive helpdesk. Vooral als het bedrijf B2C diensten levert aan consumenten. Dankzij sociale media kunnen klanten, de pers en iedere geïnteresseerde de traditionele bureaucratische structuur van een bedrijf negeren en een snelle oplossing of informatie krijgen. De noodzaak om alles kort te houden, is hier een enorm voordeel.

Zodra de CM een klacht of vraag ontvangt, is het aan hem. Zijn snel antwoord is beknopt en relevant en toont empathie voor het probleem van de klant. Empathie met de klant is essentieel voor bedrijven, zeker op sociale media. Dat vermijdt het beeld van het bedrijf als een naamloze mastodont die weinig om zijn klanten geeft. “Wij zijn menselijk en wij zijn er voor u” is een enorm krachtige boodschap.

Een goede sociale media helpdesk heeft een aantal dingen nodig. Sommige van deze dingen worden aangebracht door de CM, maar de persoonlijkheid en kwaliteiten van de CM zijn welbekend. Sommige van deze dingen worden door het bedrijf bijgedragen.

Het belangrijkste wat een bedrijf aan de CM kan geven, is verantwoordelijkheid. (Beslissing)

De CM is actief op sociale media wanneer de klant hem nodig heeft. Niet op basis van uniformiteit en controle, tradities uit de twintigste eeuw. Weekends, vakantiedagen, ‘s nachts… De CM waakt over de sociale media. Elk probleem wordt geanalyseerd en er wordt een oplossing gezocht. Dan wordt er beslist en wordt de oplossing in de praktijk gebracht.

Analyse – Oplossing bedenken – Beslissen – Uitvoeren

De eerste twee stappen in het proces zijn de verantwoordelijkheid van de CM. Interesse in het product of de dienst en hoe het werk, wat er kan misgaan en hoe je dat oplost, het is het huiswerk van de CM. Productkennis is essentieel voor iedereen die ooit met klanten in contact komt.

De derde en vierde stappen, Beslissen en Uitvoeren, zijn wat de interactie met klanten waardevol maken. Een CM die geen beslissing kan nemen, kan de klant ook niet helpen. Hij moet wachten op toelating en ondertussen groeit de frustratie van de klant. De redenering erachter maakt niets uit. Is het de CM die de verantwoordelijkheid niet wil, of is het bedrijf niet bereid om de CM enige macht te geven… In beide gevallen leidt het tot irritatie bij klanten die terecht topservice verwachten en verdienen. Zo maak je van klanten geen ambassadeurs.

Dat kan trouwens ook uitgebreid worden naar klassieke helpdesks. Customer service agenten hebben vaak niet de macht om beslissingen te nemen. Zelfs wanneer ze het probleem correct analyseren en het kunnen oplossen door één klik op de knop. Dit gebrek aan vertrouwen leidt tot bitterheid bij werknemers, die afgestompt worden en niets meer geven om de klant, kwade klanten en managers die het wanhopig proberen op te lossen door meer controle in te voeren.

De macht om een beslissing te nemen is natuurlijk maar stap drie. De belangrijke volgende stap is het kunnen Uitvoeren.

Denk aan de vreemde werkuren van de CM en de nood aan snelle oplossingen. De CM moet dit zelf kunnen, zonder iemand anders nodig te hebben. Vraag het niet aan een ingenieur die de rest van zijn werk moet laten staan. Leer de CM hoe het op te lossen en geef hem de juiste tools. Als een CM beslist om een klant compensatie te geven, moet hij niet door elk niveau van het management om toelating te krijgen en dan een ingenieur vinden die tijd heeft om het op te lossen.

Problemen moeten opgelost worden. Liefst zo snel en efficiënt mogelijk.