Het is 11 uur ‘s avonds op een vrijdag. Een conversation manager ziet een tweet uitgestuurd door een ontevreden klant. De CM begrijpt het probleem en weet hoe het op te lossen. Maar hij mag zelf geen beslissing nemen en weet dat zelfs als hij dat wel kon, hij het niet zelf kan oplossen. De klant krijgt een empathische reply met e belofte dat het probleem maandag opgelost wordt. De CM hoopt dat hij dat ook echt voor elkaar krijgt. De klant wacht ontevreden af. </blockquote>
E